Communiquer avec un prospect, un client fidélisé ou un nouveau client relève d’une stratégie différente. Il en va de même pour la segmentation de votre base de données en fonction du parcours client dans son cycle de vie.
Prenons l’exemple du prospect qui a un cycle de vie qui reprend plusieurs stades par lesquels il passe, de sa première à sa dernière interaction.
1 – Quelques exemples de segmentation
Les statuts suivants peuvent vous aider à déterminer votre segmentation :
- Visiteur : c’est une personne ou une entreprise susceptible d’être intéressée par ce que vous proposez car celle-ci correspond à votre cible. Vous n’avez pas encore d’informations à son sujet et l’achat reste une option.
- Prospect : Vous avez établi un contact pour être en mesure de formule une offre
- Nouveau client : Un premier achat vient d’être effectué
- Client actif : L’action d’achat est répétée suffisamment pour identifier l’individu ou l’entreprise
- Client inactif : Le dernier achat remonte à plusieurs mois et vous ne détectez plus d’activité
- Client perdu : Le client ne vous répond plus et peut même avoir fait part de sa volonté à se désabonner de votre newsletter.
2 – Où situer votre prospect ?
La subtilité entre un client actif et un client perdu est assez évidente. Mais comment déterminer celle des autres statuts ?
C’est à vous de déterminer les caractéristiques en fonction de votre secteur d’activité. L’outil CRM vous permettra de passer d’une catégorie à une autre de façon automatique.
La localisation de vos contacts, leurs âges, fidélité envers votre marque, comportements vis-à-vis de vos messages, centres d’intérêts…Autant de caractéristiques à prendre en compte pour segmenter votre base de données.
3 – La Segmentation chez Kombiz
Vous rencontrerez un certain nombre d’entreprises qui vous présenteront leur façon de segmenter leur base de données.
Chez Kombiz nous avons fait le choix de segmenter notre base de données en fonction des données généralistes recueillies sur les contacts mais aussi sur la véracité de leurs besoins.
Ainsi pour donner du sens à nos campagnes automatisées, nous attribuons des points sur ces deux critères afin de déterminer quels contacts peuvent rentrer dans un premier schéma d’évaluation (exemple : envoi d’un premier article mais le prospect ne souhaite plus recevoir d’articles. Il sort donc de la campagne) puis dans un schéma de décision (le prospect récolte suffisamment de points pour passer à l’étape suivante et peut faire l’objet d’une formulation d’offre commerciale)
Quoi qu’il en soit le marketing automation n’en est qu’à ses balbutiements, le partage d’informations et de bonnes pratiques est essentiel à son développement mais aussi à la culture du changement.
